Calidad total en la gestión de servicios Zeithaml, Valarie A. ; Parasuraman, A. ; Berry, Leonard L.

L'excel·lència en la qualitat de gestió de serveis als clients constitueix la marca de l'èxit en les empreses de servei i en els fabricants de productes que requereixen serveis fiables. La qualitat en la gestió de serveis és l'habilitat per a entregar el que es promet. Els autors presenten un model que permet aconseguir l'equilibri entre les percepcions del consumidor o usuari d'un servei en particular i la seva necessitat de dit servei. El model controla cinc atributs: fiabilitat, empatia, seguretat, capacitat de resposta i elements tangibles.